Le Label Marianne et les engagements du Cedef

La démarche qualité du Cedef s'appuie sur le référentiel qualité Marianne. Ce Label est destiné à s'appliquer dans tous les services de l'État recevant du public, afin d'améliorer l'accueil qui lui est réservé.

Les champs d'intervention du Cedef, les modalités d'accès, les prestations proposées, ainsi que les engagements que prennent les documentalistes pour assurer un service de qualité sont détaillés dans la Charte d'accueil à l'attention des usagers.

Fin novembre 2007, le Cedef a été audité par l'AFAQ AFNOR et a obtenu le Label Marianne (voir l'attestation de labellisation au format pdf) sur la base de la version 1 du référentiel défini par la direction générale de la Modernisation de l'État. Proche de la certification de service, le Label Marianne garantit la qualité de l'accueil et de la prise en charge des demandes par les documentalistes ainsi que le respect des délais de réponses. Il repose sur une obligation de moyens tels que les enquêtes de satisfaction et les bilans.

Le 30 avril 2009, l'organisme certificateur a procédé à un audit de contrôle qualité du Cedef. Ses résultats ont confirmé le très bon niveau de respect des engagements ainsi que la qualité des niveaux de satisfaction atteint. Le référentiel validé est désormais la version 2 du Label, plus exigente que la version précédente.

 

POUR UN SERVICE DE QUALITE, LE CEDEF A PRIS 18 ENGAGEMENTS :

> Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d'adapter nos horaires d'ouverture
> Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement
> Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
> Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite
> Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté
> Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur
> Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
> Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels
> Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 10 jours ouvrés
> Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 3 jours ouvrés
> Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons
> Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements
> Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats
> Nous exprimons notre volonté d'améliorer l'accueil en impliquant notre personnel
> Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers
> Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements
> Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d'amélioration continue
> Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d'amélioration de l'accueil et des services rendus

 

La démarche qualité engagée par le Cedef nous conduit à mesurer votre perception de nos services et de nos prestations. Ainsi, depuis 2004, nous procédons à une enquête de satisfaction annuelle.

Réalisée à partir d'un questionnaire court, elle vous permet d'exprimer votre opinion sur la qualité de l'accueil et de la réponse qui vous a été fournie, mais aussi vos attentes et suggestions en ce qui concerne l'évolution de nos prestations.

Nous vous proposons ci-dessous un indicateur global de satisfaction, rassemblant les données concernant l'accueil, la pertinence et la rapidité (satisfaits et très satisfaits) sur six ans. Depuis 2008, la clarté-lisibilité de la réponse est également mesurée.

SATISFACTION GLOBALE

2004	2005	2006	2007	2008	2009
91%	95%	95,3%	96,3%	97,3%	96,6%

Le détail des données de satisfaction est le suivant :

ACCUEIL très satisfait satisfait déçu très déçu PERTINENCE très satisfait satisfait déçu très déçu CLARTÉ-LISIBILITÉ très satisfait satisfait déçu très déçu RAPIDITÉ très satisfait satisfait déçu très déçu

2004 70,5% 14,1% 1,3% 0,0% 2004 73,1% 19,2% 5,1% 1,3% - - - - 2004 80,8% 15,4% 2,6% 1,3%

2005 82,1% 14,2% 3,8% 0,0% 2005 59,4% 33,0% 7,5% 0,0% - - - - 2005 83,0% 13,2% 3,8% 0,0%

2006 78,4% 17,6% 3,4% 0,7% 2006 63,5% 27,7% 4,7% 4,0% - - - - 2006 69,6% 29,1% 0,7% 0,7%

2007 80,1% 17,4% 1,6% 0,9% 2007 67% 25,5% 5,3 % 2,2 % - - - - 2007 80,6% 18,1% 0,9% 0,4%

2008 79,2% 19,7% 0,8% 0,3% 2008 67,9% 26,9% 3,9% 1,4% 2008 70,6% 25,5% 3,1% 0,8% 2008 80,9% 18,6% 0,3% 0,3%

2009 74,8% 22,8% 1,7% 0,7% 2009 60,7% 31,9% 6,4% 1,0% 2009 65,8% 30,9% 2,4% 1,0% 2009 82,9% 16,8% 0,0% 0,3%

> consulter les résultats complets de l'enquête 2009 (pdf)
> consulter les résultats complets de l'enquête 2008 (pdf)
> consulter les résultats complets de l'enquête 2007 (pdf)
> consulter les résultats complets de l'enquête 2006 (pdf)

D'ores et déjà, les premiers résultats de l'enquête de satisfaction de l'année 2010 sont disponibles.
> consulter les résultats du premier semestre 2010 (pdf)

Vous pouvez vous exprimer tout au long de l'année à l'aide de notre questionnaire en ligne, constitué de 13 questions sur vos habitudes de consultation et votre perception du service question-réponse du Cedef.

Merci à toutes celles et tous ceux d'entre vous qui ont participé à nos enquêtes, ou qui y prendront part à l'avenir.

 

Mis à jour le 12 juillet 2010

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