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La qualité dans l'administration française

Pour des raisons conjointes d'efficacité et de réduction des coûts, les administrations publiques ont engagé des processus de modernisation destinés à améliorer leur fonctionnement interne et le service rendu aux usagers. Le plus souvent conduites à l'initiative ou avec le soutien de la direction générale de la Modernisation de l’État (DGME), ces démarches qualité s'appuient désormais sur des référentiels communs. C'est le cas notamment du Label Marianne, en cours de déploiement.

Un contexte de modernisation

La qualité de service est au coeur des démarches de modernisation menées par les gouvernements successifs depuis vingt ans. Elle s'inscrit désormais dans le cadre de la nouvelle gouvernance financière de l'État, instituée par la loi organique du 1er août 2001 relative aux lois de finances (LOLF), entrée en vigueur le 1er janvier 2006. L'objectif de la LOLF est de réformer la gestion publique en remplaçant une logique de moyens par une logique de résultats. Cette nouvelle approche impose la mise en place de dispositifs d'évaluation des politiques conduites, de leur coût, mais aussi de la satisfaction des usagers.

C'est ainsi que le gouvernement a lancé, depuis début 2006, plusieurs vagues d'audits de modernisation, destinés à dessiner les améliorations à apporter pour satisfaire les besoins des usagers et des agents. Ils ont eu pour conséquence le lancement en juillet 2007 de la révision générale des politiques publiques, dont l'objectif est de réduire les dépenses publiques en améliorant le service rendu : le Conseil de modernisation des politiques publiques du 12 décembre 2007 a ainsi défini un programme d'amélioration de l'accueil dans les services publics.

Les évolutions les plus tangibles concernent l'administration électronique, qui représente un des vecteurs les plus puissants de modernisation. Informatisation du traitement des dossiers, informations personnalisées en ligne, démarches à distance : la simplification de la relation entre l'usager et l'administration représente un gain de temps et une économie de déplacement en constante progression.

La démarche qualité

Dans ce contexte d'amélioration constante des services rendus, les administrations ont mis en place des outils permettant d'afficher leurs engagements et de mesurer leurs résultats. En interne, les services adoptent des chartes signées et approuvées par des comités d'usagers. Les services d'accueil peuvent également opter pour des démarches de certification ISO classiques, mises en place par l'Afaq, Association française pour le management et l'amélioration de la qualité, issue de l'Afnor.

Afin de fédérer les efforts des administrations et de généraliser la démarche qualité à l'ensemble des services publics, la Charte Marianne a été définie en 2003. À travers ce référentiel commun, les services déclinent des engagements en matière de qualité de l'accueil sous toutes ces formes : physique, téléphonique, électronique, courrier. La Charte Marianne s'appuie sur des valeurs telles que l'accessibilité, l'écoute, la rigueur, la transparence et la rapidité.

Mise en place en 2005, la Charte Marianne évolue actuellement pour prendre une forme proche de la certification : le Label Marianne, délivré aux services candidats par un organisme indépendant, selon un processus de labellisation mis en place par l'Afnor et la DGME. Il vise à fiabiliser et à renforcer les engagements qualité en s'appuyant sur un référentiel méthodologique.

Ces différents types de démarches, souvent menés conjointement, ont toutes pour corollaire une obligation de suivi : les services, en s'engageant sur une qualité de prestation et sur des délais de traitement, doivent mettre en place des indicateurs permettant de mesurer les résultats obtenus au regard des objectifs fixés, ainsi que le taux de satisfaction des usagers. Ces outils intègrent notamment des enquêtes de satisfaction, dont les résultats ont vocation à être rendus publics.

La qualité au sein des ministères de l'Économie et du Budget

Au sein des services des ministères de l'Économie et du Budget, la démarche qualité se décline de manière variée et adaptée aux besoins des directions : programmes spécifiques, certification, et/ou adoption de la Charte Marianne.

L'administration fiscale a mis en place le programme PVFI : pour vous faciliter l'impôt, commun aux services des impôts et du trésor public. La Charte du contribuable, destinée à améliorer ses relations avec les usagers, récapitule les droits et les devoirs de chacun. En interne, plus de 200 sites fiscaux bénéficient d'une certification de service fondée sur les référenciels Qualifisc et Qualitrésor publiés en 2004 et remplacés par le référenciel Qualifinance en 2007. Le 4 avril 2008, la direction générale des Impôts et le direction générale de la Comptabilité publique ont fusionné au sein de la nouvelle direction générale des Finances publiques. À compter du 1er janvier 2009, le guichet fiscal unique sera déployé progressivement sur l'ensemble du territoire.

La Charte Marianne a été mise en oeuvre dans tous les réseaux territoriaux, dans les missions économiques, dans plusieurs directions, ainsi que sur le site de Bercy et au Cedef. Le Cedef, centre de documentation commun aux deux ministères, applique la Charte Marianne depuis 2005. Il réalise une enquête de satisfaction annuelle, dont les résultats sont publiés sur ce site, au sein de la rubrique qualité. Le Cedef a obtenu le Label Marianne pour la période décembre 2007 - décembre 2010.

Créé le 13 novembre 2007 - Mis à jour le 3 juin 2008